一家四線城市的商超硬把自己做成了消費(fèi)者和同行的朝圣地，節(jié)假日人流堪比熱門景區(qū)，不僅需要預(yù)約，還要防止被黃牛倒賣排隊(duì)號(hào)，真是前所未聞的商業(yè)奇跡。它究竟有什么魅力？如何才做到這么火爆？
今天就和大家一起來聊聊最近幾年火出圈的胖東來。
胖東來為何火出圈？
第一次聽到這個(gè)名字，土味十足，還以為這家商超也是充滿鄉(xiāng)野氣息，以性價(jià)比制勝。仔細(xì)了解過才被震撼，原來在河南許昌這樣一個(gè)不起眼的小城市，商超還可以做得這樣高大上，同時(shí)服務(wù)還這么接地氣、有人情味。
這很令人費(fèi)解，畢竟許昌也就四百來萬人，城區(qū)人口大概一兩百萬，這樣一個(gè)小地方，如何誕生了這樣一家“商超航母”？
走進(jìn)胖東來，近距離的感受一下，就不難回答這些疑問。
普通工作日，胖東來的人流堪比其他超市春節(jié)人流，如果遇上周末或者節(jié)假日，至少要排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)才能入場(chǎng)購(gòu)物。
2024年春節(jié)期間，胖東來三天接待游客116.3萬人次，趕超河南游客接待量排名第一的景區(qū)，被網(wǎng)友們戲稱為沒有淡季的6A級(jí)景區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)于東來親自上陣指揮排隊(duì)，忙著安撫消費(fèi)者，趕走黃牛，配合拍照，可是客流量實(shí)在太大，于東來都發(fā)愁地直撓頭，“這可咋整?。 ?/p>
胖東來為何能吸引人們蜂擁而至？在筆者看來，原因有二。
第一，所有貨品保真。
胖東來由煙酒鋪發(fā)展而來，創(chuàng)始人于東來始終秉持“用真品，換真心”的經(jīng)營(yíng)理念，帶領(lǐng)胖東來從一個(gè)小型煙酒店發(fā)展成為河南零售業(yè)的巨頭之一。彼時(shí)，于東來就對(duì)自己店里出售的香煙每條都蓋章，如果有人發(fā)現(xiàn)假煙，回來找他，看蓋的章就知道是不是自己店里售出的。如今胖東來依然延續(xù)了蓋章保真這一做法。
對(duì)于老百姓最關(guān)心的食品安全問題，胖東來找不到達(dá)標(biāo)的商品，就自己建工廠，研發(fā)自營(yíng)產(chǎn)品。沖著買得放心，吃著安心，消費(fèi)者口耳相傳，胖東來的口碑越來越高。如今已經(jīng)不是十里八方的人來這里購(gòu)物，甚至有很多乘坐飛機(jī)、高鐵的外地人來這里消費(fèi)打卡。
第二，超出消費(fèi)者預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
對(duì)于商超而言，除了自營(yíng)產(chǎn)品，其他商品差異并不大，除了性價(jià)比，胖東來在服務(wù)細(xì)節(jié)上做到了極致，讓人感動(dòng)。補(bǔ)充一句，這里的購(gòu)物環(huán)境絕對(duì)一流。
先從室外看，第一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)就是停車棚，下雨下雪天車棚會(huì)打開，平時(shí)收起來。下雨天甚至還會(huì)胖東來的人貼心地幫忙把車子蓋上雨披。
商超門口有寵物寄存處，有寵物飲水碗，還配備了裝動(dòng)物糞便的紙袋。
在胖東來租充電寶，前半個(gè)小時(shí)是免費(fèi)的，之后是1元錢/小時(shí)。
進(jìn)入超市，過閘口前可以先洗手，有小朋友洗手的地方，也有大人洗手的地方，這個(gè)設(shè)計(jì)很實(shí)用。
超市內(nèi)設(shè)有母嬰室，夸張點(diǎn)說有點(diǎn)像月子中心，除了嬰兒床，還配備了大人和孩子的座椅，太高級(jí)！更貼心的是，連濕紙巾都是恒溫的。
衛(wèi)生間特別干凈整潔，洗手液、護(hù)手霜一應(yīng)俱全，甚至連女生扎頭發(fā)的頭繩都準(zhǔn)備好了。
此外，商超內(nèi)還設(shè)有功能衛(wèi)生間，其內(nèi)有方便老人的電動(dòng)手扶馬桶，有小孩子的沖水馬桶，有成人沖水馬桶。
接下來到生鮮區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
蔬菜區(qū)菜品干凈，都打了包裝，擺放十分整齊，產(chǎn)地信息寫得很清楚。
水果攤水果碼放也非常整齊。也都清晰地標(biāo)注了產(chǎn)地信息，甚至包括糖度信息。
鮮切水果，只賣一天，隨著新鮮度的下降，都會(huì)有折扣。比如“商品四小時(shí)后八折六小時(shí)后六折”。
價(jià)格昂貴的榴蓮可以打開挑選；買西瓜有說明介紹西瓜挑選的方法；車?yán)遄邮且粋€(gè)個(gè)進(jìn)行挑揀，沒有壞果才給稱重，所有產(chǎn)品稱重前要去皮。
購(gòu)物的塑料袋不好搓開，頂部有一個(gè)小球的設(shè)計(jì)，可以濕潤(rùn)手指，這樣就方便搓開塑料袋了。不得不說，細(xì)節(jié)感拉滿。
買了一只雞，不知道怎么做，產(chǎn)品介紹信息列出了幾種做法。
稱海鮮會(huì)把水放干，還可以提供現(xiàn)場(chǎng)加工。
買鹵菜類食品，提示信息寫道：如果盒內(nèi)湯汁沉淀過多，請(qǐng)您告知我們的員工，我們將為你重新打秤。
買烤鴨，黃瓜條和甜面醬直接可以免費(fèi)領(lǐng)取，當(dāng)然要適量。
有顧客無意中提議，在胖東來買完菜不想回家做飯，結(jié)果胖東來直接開了個(gè)五星級(jí)小廚房現(xiàn)場(chǎng)制作，透明廚房，干凈衛(wèi)生，加工便宜。
蛋糕烘焙甜點(diǎn)區(qū)，人流如織。如今胖東來的網(wǎng)紅大月餅、馬斯卡彭爆漿面包、紅豆蛋黃酥、紅絲絨蛋糕、綠豆糕、榴蓮面包都已經(jīng)成了網(wǎng)紅烘焙食品。
怕消費(fèi)者對(duì)蛋糕尺寸沒概念，胖東來做了直觀六英寸、八英寸和十英寸的蛋糕尺寸牌進(jìn)行說明。還有很多特別貼心產(chǎn)品說明，比如動(dòng)物奶油和植物奶油的區(qū)別。比如伯爵紅茶卷的說明，包含冷藏天數(shù)、溫度，以及整個(gè)口味。
再來看生活用品區(qū)。
貨架旁都配有老花鏡，讓大爺大媽看說明書能夠更清楚一點(diǎn)。
牙刷貨架上，每一種牙刷都有一個(gè)拆開的樣品，可以讓消費(fèi)者去感受毛的軟硬，選擇最適合自己的。
藥品價(jià)格實(shí)惠，布洛芬4元錢一盒。
化妝品區(qū)從一百多的到六百多的化妝品全部都擺在一排攤位去賣，沒有高低貴賤之分。
產(chǎn)品有問題，可退換貨，還可以提供上門退換貨服務(wù)。
圖書館里的密封書是可以拆閱的，拆封后是不可以再二次銷售，顯然胖東來不是讓你來讀書的，是讓你來學(xué)習(xí)的。
在胖東來看電影，覺得電影不好看的話，可以在影片結(jié)束后，20分鐘內(nèi)退一半的錢，另外的一半因?yàn)槭且平唤o院線的，所以不能全額退款。
每一位到胖東來光顧的消費(fèi)者都能感受到到誠(chéng)意和尊重。所有這些“體貼”到骨子里的服務(wù)細(xì)節(jié)，只能用“寵溺”一詞來形容。面對(duì)這樣的企業(yè)，廣大網(wǎng)友都紛紛喊話胖東來，來自己的城市開分店。
獨(dú)特的企業(yè)文化：自由和愛
胖東來是如何做到這樣貼心的服務(wù)的？這肯定不是靠于東來一個(gè)人，或者他和管理團(tuán)隊(duì)想出來的，這必然是每個(gè)一線員工，細(xì)致觀察，用心建議，不斷改善服務(wù)的結(jié)果。那么員工為何會(huì)對(duì)提升服務(wù)這件事如此用心呢？這就不得不說說胖東來獨(dú)特的企業(yè)文化——自由和愛。
“自由”和“愛”這兩個(gè)詞，已經(jīng)被直銷和保健品企業(yè)搞爛，一提到這個(gè)詞，筆者都感覺虛偽，然而胖東來卻將這一企業(yè)文化深入到公司制度、經(jīng)營(yíng)管理的各種細(xì)節(jié)中，讓人真心豎大拇指，牛掰！
還得從于東來這個(gè)人的經(jīng)歷說起。1995年，29歲的他從做煙酒雜貨鋪起家，最初主打“真品換真心，不滿意就退貨”的經(jīng)營(yíng)理念，一步步發(fā)展壯大。期間曾因得罪小混混，店被燒掉，還搭上了八條人命。這件事給于東來帶來強(qiáng)烈打擊，他曾一度一蹶不振，甚至想過自殺。但是以往的老顧客、供貨商以及周邊的鄰居都在困難之際鼓勵(lì)他，伸出援手。從那時(shí)候起，他便領(lǐng)悟到，這個(gè)社會(huì)不僅有戾氣，還有真愛，“只要你能用真情對(duì)別人，世界可以很美好”。也就是從那時(shí)開始，于東來想明白了一件事，未來就是想著辦法對(duì)別人好。對(duì)員工好，對(duì)顧客好，對(duì)社會(huì)好。胖東來也真正做到了“把員工當(dāng)家人，把顧客當(dāng)上帝”。
于東來深知員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，因此他將90%的利潤(rùn)都分給了員工，其中50%為工資，40%為獎(jiǎng)金。在胖東來上班，工資高，有保險(xiǎn)，不允許加班，還有各種獎(jiǎng)金。以保潔員為例，一個(gè)月的工資8500元，而且每天只上半天班。
于東來曾在公開場(chǎng)合發(fā)言時(shí)表示，要讓胖東來的普通員工，“能幾年內(nèi)有自己的房子，幾年內(nèi)有自己的車子”，按照這種分配機(jī)制，估計(jì)這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起來并不難。
胖東來甚至規(guī)定每周二閉店休息、春節(jié)放假5天等，以減輕員工的工作壓力。在胖東來工作滿一年的員工，有10天以上的年假，最長(zhǎng)可達(dá)到40天帶薪假期。
下班后高管也不可以打工作電話，打工作電話是胖東來的高壓線，如果有人這么做，會(huì)被直接開除。
于東來曾強(qiáng)調(diào)：人生不只是掙錢，還要享受生活。加班就是不行，加班是剝奪別人的時(shí)間，占用別人的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，這是不道德的。按照于東來的計(jì)劃，不久的將來，胖東來會(huì)實(shí)現(xiàn)每天6小時(shí)的工作時(shí)間，目前胖東來是每天7小時(shí)工作時(shí)間。
所以，胖東來的員工趕都趕不走，離職率非常低。面對(duì)這樣的企業(yè)，哪個(gè)員工不付出200%的努力，不把企業(yè)當(dāng)自己的家。這種以人為本的管理理念，不僅提升了員工的歸屬感和忠誠(chéng)度，也為企業(yè)培養(yǎng)了一支高素質(zhì)、高凝聚力的團(tuán)隊(duì)。發(fā)揮每個(gè)一線員工的主動(dòng)性和智慧，胖東來就有了極致的服務(wù)。
整體來說，胖東來倡導(dǎo)“情感與陽(yáng)光”的文化理念，強(qiáng)調(diào)“您心我心，將心比心”的價(jià)值觀念。在團(tuán)隊(duì)理念上，胖東來注重快樂、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、創(chuàng)新，營(yíng)造了一個(gè)積極向上、充滿活力的工作氛圍。
在企業(yè)精神方面，胖東來堅(jiān)持真心對(duì)待顧客、誠(chéng)心對(duì)員工、愛心獻(xiàn)社會(huì)、信心求發(fā)展的原則，致力于創(chuàng)造財(cái)富、播散文明、分享快樂。
把愛員工放在首位，其次才是愛客戶，這可不是一般企業(yè)能做到的。
這一點(diǎn)從小事上就能看出來。面對(duì)前一段時(shí)間員工和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)這一事件，胖東來沒有公關(guān)，沒有逃避，真誠(chéng)地出了整整八頁(yè)調(diào)查報(bào)告，把事情的前因后果說得特別明白。最終認(rèn)定顧客確實(shí)占理，胖東來帶著禮物和500塊錢的投訴獎(jiǎng)品上門道歉。對(duì)于涉事員工給予處罰一個(gè)月學(xué)習(xí)，這代表企業(yè)的態(tài)度，但是胖東來也理解這個(gè)過程中，員工確實(shí)受到了呵斥，受委屈了，于是對(duì)胖東來拿出5000元錢給受委屈的員工作為精神補(bǔ)償金。連當(dāng)時(shí)在旁邊進(jìn)行勸解安撫顧客的其他員工，也被通報(bào)表?yè)P(yáng)，并且獎(jiǎng)勵(lì)這些員工500塊錢的禮品。這事放到其他超市，估計(jì)那個(gè)員工可能就被開除或者狠狠的處罰了。
以至于網(wǎng)民對(duì)此事感嘆道：這胖東來哪是在做生意，人家是披著商業(yè)的外衣，干的是慈善的活！
胖東來注重員工福利，提供良好的工作環(huán)境和待遇，還注重員工的培訓(xùn)和成長(zhǎng)。這種以人為本的企業(yè)文化使得胖東來員工凝聚力強(qiáng)，能夠積極地為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，也吸引了大量消費(fèi)者。
胖東來不僅愛員工，愛客戶，他們也愛自己的商業(yè)伙伴。
這從很多細(xì)節(jié)都能體會(huì)到：胖東來超市門口給環(huán)衛(wèi)工人設(shè)置了愛心驛站，提供直飲水和溫開水。在寒冷的冬天，這樣的細(xì)節(jié)，太暖心了！
此外，胖東來給送貨的司機(jī)配備淋浴室，洗漱用品、吹風(fēng)機(jī)、防滑墊等配置一應(yīng)俱全。送貨太晚的話，胖東來給司機(jī)師傅免費(fèi)提供工作餐和住宿，私人住標(biāo)間有空調(diào)、沙發(fā)和裝滿食品的冰箱。
于東來是有大愛的人，他的企業(yè)胖東來也在努力地承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任。在剛開始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，于東來三兄弟就曾跑到北京捐款支持國(guó)家造航母。近些年每逢天災(zāi)人禍，胖東來都會(huì)捐物，數(shù)額不菲。在追求利潤(rùn)的同時(shí)，胖東來承擔(dān)了更多的社會(huì)責(zé)任，也贏得了員工和顧客的尊重和信任賴。
獨(dú)特的商業(yè)模式：多元化經(jīng)營(yíng)+三贏商業(yè)模式+創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理
一個(gè)成功的企業(yè)，必然要做到“明道，取勢(shì)，優(yōu)術(shù)”。好的企業(yè)文化是“道”，走人心所向的商業(yè)道路是“勢(shì)”，獨(dú)特的商業(yè)模式就是“術(shù)”。
胖東來的商業(yè)模式可以概括為“多元化經(jīng)營(yíng)、三贏商業(yè)模式以及創(chuàng)新的供應(yīng)鏈管理”。
通過覆蓋超市、便利店、百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心、電器城及大眾服飾等多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，胖東來滿足了消費(fèi)者的全方位需求。這種多元化的經(jīng)營(yíng)模式，使得胖東來能夠提供從珠寶到醫(yī)藥，從手機(jī)家電到蔬菜生鮮，從電影院到書店，從服飾鞋帽到餐飲小吃的全方位商品和服務(wù)，滿足了普通老百姓的吃穿用以及娛樂需求。
胖東來的三贏商業(yè)模式更是其成功的關(guān)鍵。通過“高薪+重人文關(guān)懷+科學(xué)管理”的方式，胖東來實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、員工和企業(yè)的共贏。他們提供了極致人性化的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)，讓消費(fèi)者獲得親切愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)，員工得到了高薪酬和高福利，而胖東來也贏得了良好的口碑和大量的客流量。
在供應(yīng)鏈管理方面，胖東來同樣注重創(chuàng)新。他們通過數(shù)字化方案幫助供應(yīng)商更合理地組織生產(chǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供貨質(zhì)量、供貨效率的雙提升。同時(shí)，胖東來還積極打造綠色供應(yīng)鏈、負(fù)責(zé)任供應(yīng)鏈，幫助供應(yīng)商提升ESG（環(huán)境、社會(huì)和公司治理）表現(xiàn)。此外，胖東來還建立了有明確規(guī)則的財(cái)務(wù)結(jié)算體系，使供應(yīng)商徹底清除了被拖欠貨款的隱憂，形成了良性、互信的購(gòu)銷體系，有效降低了供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
在電商020當(dāng)?shù)?，現(xiàn)下商超閉店、裁員、履步為艱的今天，胖東來無疑給行業(yè)服下了一顆定性丸，打了一個(gè)成功的樣板。
以至于小米雷軍都說胖東萊是“中國(guó)零售業(yè)神一般的存在”，曾帶著團(tuán)隊(duì)來這里考察學(xué)習(xí)。
幫扶同行，授人以漁
然而，于東來更讓人敬佩之處還在于，他不僅做好了自己的企業(yè)，還積極幫扶同行提升經(jīng)營(yíng)水平，真可謂，“成人達(dá)己”。
最近幾年，于東來將胖東來的核心商業(yè)邏輯、管理經(jīng)驗(yàn)以及產(chǎn)品渠道毫無保留的分享給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他曾表示，“胖東來就是一所學(xué)校，引領(lǐng)人們好好向善”。他希望能通過幫扶調(diào)改同行，改善中國(guó)商業(yè)的大環(huán)境，將“自由與愛”的理念在商業(yè)社會(huì)傳遞下去。
2023年，胖東來爆改江西加百樂萬利店，將該店日銷售額從17提升到50萬。
2024年4月，胖東來爆改長(zhǎng)沙步步高梅溪湖店，20天不到，就把日營(yíng)業(yè)額從15萬提升到210萬，日均客流從2000人漲到10000人。
在諸多調(diào)改案例中，最有名的，莫過于調(diào)改永輝。當(dāng)時(shí)永輝超市三年爆虧80億，關(guān)店400家，面對(duì)曾經(jīng)的商超霸主如今的窘境，胖東來董事長(zhǎng)于東來親自帶隊(duì)，為永輝超市（鄭州信萬廣場(chǎng)店）制定詳細(xì)的調(diào)改計(jì)劃。
首先，于東來縮短了該店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，由原來的7:00~22:00，調(diào)整為9:30~21:30，縮短整整3個(gè)小時(shí)。
其次，提升員工福利，所有員工漲薪30%，原來工資2500一個(gè)月的，現(xiàn)在直接升到4500一個(gè)月，店長(zhǎng)工資提高到兩萬，每天工作不超過8個(gè)小時(shí)，工作滿一年即可享受十天帶薪年假。高報(bào)酬，高福利，讓員工一心一意，為客戶服務(wù)。
第三，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的價(jià)格打下去，淘汰低價(jià)劣質(zhì)的產(chǎn)品，同時(shí)引入胖東來的特色產(chǎn)品，大幅提升了商品的性價(jià)比。該店的商品結(jié)構(gòu)達(dá)到了胖東來商品結(jié)構(gòu)的90%以上。
第四，增加售后服務(wù)。比如商品兩小時(shí)無憂退貨。熟食、水果口感差，可以直接退款等等。
就這樣一番操作下來，效果立竿見影。該店首日銷售額就從13萬漲到188萬，是之前的13.9倍?？土鞲沁_(dá)到了12926人，是調(diào)改之前日均客流的5.3倍。不得不說，這一成功案例充分展示了胖東來在零售領(lǐng)域的專業(yè)能力和豐富經(jīng)驗(yàn)。
如今的胖東來已經(jīng)成為行業(yè)的黃埔軍校，不管是干商超、便利店還是餐飲的人都會(huì)來到河南許昌胖東來學(xué)習(xí)，向經(jīng)營(yíng)之神于東來學(xué)習(xí)。
9月26日凌晨，胖東來董事長(zhǎng)于東來抖音官方賬號(hào)發(fā)布視頻稱，“關(guān)于幫扶企業(yè)行動(dòng)、幫扶聯(lián)商學(xué)員企業(yè)和永輝步步高還將持續(xù)兩年左右時(shí)間、這些企業(yè)基本能自己進(jìn)行調(diào)整！為了胖東來員工正常的工作和生活、胖東來只是不再派團(tuán)隊(duì)到新的企業(yè)進(jìn)行幫扶！”
為了保證胖東來人的正常生活狀態(tài)，未來胖東來的指標(biāo)必須在輕松和穩(wěn)定的度以內(nèi)、不允許過高或過快的增長(zhǎng)！這都是健康和幸福的方法！
這條微博，很快刷上熱搜，網(wǎng)友們感嘆，自己為何遇不上這樣的好老板。
不得不說，沒人比于東來更懂人性，但是更可貴的是，他用“商業(yè)向善”的方式，實(shí)現(xiàn)了近似烏托邦式的商業(yè)理想，真正做到了“以人為本，共同富裕”。
期待胖東來能像蒲公英一樣，將其經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的種子，隨風(fēng)吹到祖國(guó)大江南北，讓中國(guó)的商業(yè)走出一條充滿人性的光輝之路。（文/ 知頓 北溟）