今年2月14日情人節(jié)，因?yàn)橐咔?，許多情侶不得不和愛(ài)人“云過(guò)節(jié)”。隨著疫情好轉(zhuǎn)，“520愛(ài)情日”就成為疫情過(guò)后表達(dá)愛(ài)的好日子。然而，今年的520 卻以多位消費(fèi)者投訴在羅永浩直播間購(gòu)買(mǎi)到了“爛花”開(kāi)始，以互聯(lián)網(wǎng)鮮花品牌“花點(diǎn)時(shí)間”道歉告終。
羅永浩賣(mài)花“翻車(chē)”，手撕“花點(diǎn)時(shí)間”
事情的起因還要追溯到5月15日，羅永浩“交個(gè)朋友”團(tuán)隊(duì)在直播中上架了訂閱制鮮花電商“花點(diǎn)時(shí)間”的玫瑰禮盒，直播中承諾，該產(chǎn)品將在5月20日這個(gè)特殊的日子送達(dá)用戶(hù)手中。因“520”即將到來(lái)，禮盒迅速售罄。
然而，5月20日當(dāng)日，多位消費(fèi)者通過(guò)羅永浩微博向老羅團(tuán)隊(duì)隔空投訴稱(chēng)，當(dāng)日收到的“花點(diǎn)時(shí)間”520玫瑰禮盒存在質(zhì)量問(wèn)題，花瓣已經(jīng)出現(xiàn)打蔫和腐爛的情況，并未按約定時(shí)間配送。
“非常非常非常抱歉，正在嚴(yán)肅追究責(zé)任。如果他們不及時(shí)給大家一個(gè)交代，我們也會(huì)給，請(qǐng)放心”。5月20日下午，羅永浩連發(fā)多條微博，向在他直播間購(gòu)買(mǎi)了“爛玫瑰”的消費(fèi)者表達(dá)歉意?！盎c(diǎn)時(shí)間居然還在擔(dān)心‘品牌影響’，可笑，有膽量發(fā)幾千份爛花，還害怕‘品牌影響’？”道歉的同時(shí)，憤怒的老羅開(kāi)撕帶貨合作方“花點(diǎn)時(shí)間”，稱(chēng)如果“花點(diǎn)時(shí)間”做不到讓消費(fèi)者和自己的團(tuán)隊(duì)滿(mǎn)意，西門(mén)子就是他們的前車(chē)之鑒。
5月20日晚，羅永浩及其團(tuán)隊(duì)以帶貨主播的身份表示，“非常不安，也無(wú)比愧疚”，老羅還在其官方微博發(fā)文《關(guān)于“花點(diǎn)時(shí)間”玫瑰質(zhì)量事件的致歉和補(bǔ)償措施》表示，考慮到5月20日這個(gè)時(shí)點(diǎn)的特殊性，團(tuán)隊(duì)在要求“花點(diǎn)時(shí)間”原數(shù)退還消費(fèi)者全部款項(xiàng)的基礎(chǔ)上，直播室再按原價(jià)額外賠償給所有下單客戶(hù)一份等額現(xiàn)金，總值約一百多萬(wàn)元人民幣。
“花點(diǎn)時(shí)間”：包裝盒為“錯(cuò)誤開(kāi)始”
事件發(fā)酵后不久，“花點(diǎn)時(shí)間”也出臺(tái)了致歉聲明。5月20日晚間，“花點(diǎn)時(shí)間”CEO朱月怡向用戶(hù)道歉，并表示將進(jìn)行100%退款，并對(duì)所有下單用戶(hù)進(jìn)行同等現(xiàn)金賠償，或等值鮮花。
對(duì)于鮮花出現(xiàn)枯萎活腐爛的原因，朱月怡給出的理由是，因?yàn)椤皶r(shí)間緊張”以及“擔(dān)心降低禮品產(chǎn)品顏值”，所以會(huì)在包裝上“打折”，她稱(chēng)“這是一個(gè)錯(cuò)誤的開(kāi)始”。
朱月怡通過(guò)官方微博解釋說(shuō)，由于時(shí)間緊張，原有包裝盒無(wú)法滿(mǎn)足直播間訂貨需求，所以“花點(diǎn)時(shí)間”用牛皮紙盒取代了原包裝，并隨之調(diào)低了價(jià)格。但是，新采摘的鮮花，因?yàn)椴粩噙M(jìn)行蒸騰和呼吸作用，會(huì)出現(xiàn)水分流失，而具有吸濕作用的牛皮紙盒能大量吸收鮮花釋放的水分，最終造成鮮花脫水。“花點(diǎn)時(shí)間”在日常產(chǎn)品的包裝中，都會(huì)在鮮花和牛皮紙盒之間加一層塑料薄膜，以減少鮮花脫水。此次因?yàn)閾?dān)心降低禮品顏值，所以，取消了這層塑料薄膜。
公開(kāi)信息顯示，“花點(diǎn)時(shí)間”品牌運(yùn)營(yíng)公司是花意生活（北京）電子商務(wù)有限公司，成立于2015年4月30日。該公司通過(guò)“預(yù)購(gòu)+周期購(gòu)”、“倉(cāng)儲(chǔ)+落地配送”的商業(yè)模式，為用戶(hù)提供鮮花到家服務(wù)，用戶(hù)以一二線(xiàn)城市白領(lǐng)女性為主。
通過(guò)官方微信公眾號(hào)可以看到，2016年11月，“花點(diǎn)時(shí)間”獲得高圓圓投資。據(jù)天下網(wǎng)商報(bào)道，高圓圓跟進(jìn)了“花點(diǎn)時(shí)間”多輪融資中的兩輪。然而，梳理“花點(diǎn)時(shí)間”的融資歷程，可以看到，除了高圓圓外，“花點(diǎn)時(shí)間”背后不乏知名投資機(jī)構(gòu)和投資人的身影。此外，“花點(diǎn)時(shí)間”還曾獲得前易到創(chuàng)始人CEO、現(xiàn)順為資本投資合伙人周航的投資。
鮮花電商供應(yīng)鏈短板再現(xiàn)，與時(shí)間賽跑是唯一選擇
據(jù)新京報(bào)記者報(bào)道，“花點(diǎn)時(shí)間”被“差評(píng)”、被“投訴”并不是第一次，此前，在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”上，關(guān)于“花點(diǎn)時(shí)間”的投訴就多達(dá)103個(gè)，主要都是投訴花品質(zhì)量差的問(wèn)題。而事實(shí)上，無(wú)論是“花點(diǎn)時(shí)間”還是其他鮮花電商品牌，“被投訴”已經(jīng)成為鮮花電商無(wú)法逃避的難題。
業(yè)內(nèi)人士表示，和線(xiàn)下花店相比，鮮花電商雖然存在明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但其服務(wù)和損耗成為無(wú)法逾越的短板。換言之，鮮花電商真正的痛點(diǎn)，集中在供應(yīng)鏈端?；ヂ?lián)網(wǎng)鮮花產(chǎn)業(yè)，需要包括采收、消毒、質(zhì)檢、分裝、入盒、冷鏈運(yùn)輸?shù)纫徽追爆嵉呐渌腕w系，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導(dǎo)致鮮花品質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題，給用戶(hù)留下不好的體驗(yàn)感受。
中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)高級(jí)專(zhuān)家莊帥在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，鮮花仍舊屬于低頻消費(fèi)品，供應(yīng)鏈管理難度太大。對(duì)此，朱月怡曾公開(kāi)表示，花點(diǎn)時(shí)間的B輪融資主要是用于供應(yīng)鏈建設(shè)。在B+輪中投資“花點(diǎn)時(shí)間”的投資人峰尚資本聯(lián)合創(chuàng)始人柯燁樂(lè)曾在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“在供應(yīng)鏈上做得更深，前端才能展現(xiàn)得更好，才能在效率提升上做出更多的可能性。”
人們對(duì)于鮮花的消費(fèi)是體驗(yàn)式消費(fèi)，他們注重的是從購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中得到樂(lè)趣和愉悅。鮮花電商短期內(nèi)可能會(huì)依靠渠道便捷性、交易鏈條短等模式優(yōu)勢(shì)迅速打開(kāi)市場(chǎng)。然而，業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，如今鮮花電商競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入下半場(chǎng)，未來(lái)供應(yīng)鏈規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)效率及成本把控，才是決定鮮花電商的成敗關(guān)鍵。鮮花電商需要精耕細(xì)作，不斷完善供應(yīng)鏈管理與服務(wù)，為了愉悅消費(fèi)者體驗(yàn)，鮮花電商只能全力以赴和時(shí)間賽跑，這將是他們活下去的唯一方式。