來源：金錯(cuò)刀（ID：ijincuodao) 作者：云搖
在國內(nèi)，汽車4S店已經(jīng)成了“坑人”的代名詞。
前幾天，有記者暗訪4S店，曝光維修技師砸車“創(chuàng)收”的新聞驚爆輿論。
4S店的工作人員將送修車輛原本完好的水箱框架，用鐵錘砸爛之后再定損、維修，以此撈錢。
比起這出瞞天過海的“套保計(jì)”，更讓人吃驚的是專業(yè)維修人員口中的“真相”。
“每輛都砸，一輛多賺幾千塊，反正保險(xiǎn)公司給錢?！?/p>
“很正常，每個(gè)車都砸，要不然你哪掙錢去啊，這行業(yè)就是這樣?！?/p>
“看哪個(gè)壞了就訂個(gè)新的，等新配件到了給換上，這輛車就算修好了”
“你只要干這行，沒有人是干凈的?！?/p>
一句句“狂言”，將4S店背后的黑幕扯到大家眼前。
更可怕的現(xiàn)實(shí)是，這只是4S店眾多潛規(guī)則中的冰山一角。
被綁架的車主們，每一步都是坑
4S店剛出現(xiàn)時(shí)是身份的象征，但如今口碑卻越來越差。
4個(gè)S分別代表著：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）和信息反饋（Survey）。
但事實(shí)是，很多車主在進(jìn)入4S店的那一剎那，就已經(jīng)被“綁架”。
原本代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的4個(gè)S，每個(gè)環(huán)節(jié)都無差別帶坑。
1.4S店爆雷，比網(wǎng)貸還狠
這幾年，很多車主在買車之初，就問題不斷。
像去年的奔馳維權(quán)事件，價(jià)值60萬的奔馳，還沒有開出4s店大門，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)嚴(yán)重漏油，逼得女車主坐到車頂上維權(quán)。
還有人買的新車，提車僅5天卻發(fā)現(xiàn)車內(nèi)零件生銹，檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)是泡水車。
更有甚者，有些大廠汽車4S店竟然爆雷。
今年8月，佛山寶運(yùn)行寶馬4S店“爆雷”，多名車主交錢后幾個(gè)月都無法提車。
店員聲稱：公司資金周轉(zhuǎn)不靈，于是就把客戶的車款挪用了。
有車主哭訴：“這簡(jiǎn)直是赤裸裸的詐騙?！?/p>
除此之外，舊車新賣、以次充好等問題更是時(shí)常發(fā)生。
2.汽車維修，欺負(fù)你人傻錢多
對(duì)于有些4S店而言，顧客就是上帝這個(gè)市場(chǎng)定律根本就不存在，顧客對(duì)他們而言就是待宰的羔羊。
維修和保養(yǎng)，向來是4S店的重災(zāi)區(qū)。
過度保養(yǎng)、能換不修、以次充好、偷梁換柱、擴(kuò)大問題、過度保養(yǎng)等問題從不少見。
有些故障明明就是50塊錢能搞定的，卻說整個(gè)系統(tǒng)壞掉了，讓換個(gè)新的。
像徐州車主曹先生，因?yàn)閷汃RX6汽車動(dòng)力不足，送至徐州寶蘭4S店維修。
本來在汽修廠只需2萬就能搞定的問題，卻被告知要花16萬換了個(gè)新的發(fā)動(dòng)機(jī)。
就像手機(jī)開不了機(jī)，本來開機(jī)的按鈕壞掉了，店家卻非要拆掉你的主板。
更有甚者，有些4S店會(huì)提供“空氣保養(yǎng)套餐”。
之前曝光過的吉利4S店，強(qiáng)烈給顧客推薦節(jié)氣門清洗，但其實(shí)做了和沒做沒什么兩樣。
他們只是把氣節(jié)門拆下來之后，隨便噴點(diǎn)清洗劑，再拿個(gè)牙刷胡亂刷幾下就好，所謂清潔只是想賺材料費(fèi)和加工費(fèi)。
而享用這些空氣套餐的車主們，在他們眼里就是典型的“人傻錢多”。
反正車主啥也不懂，忽悠就完了。
3.售后無比傲慢，維權(quán)全靠鬧
上當(dāng)受騙如此簡(jiǎn)單，但維權(quán)的過程卻一個(gè)比一個(gè)艱難。
拉橫幅維權(quán)算得上是最文明的維權(quán)方式了。
“無良車企，毒害車主”、“偽劣產(chǎn)品”等白底黑字的橫幅，表達(dá)著消費(fèi)者深深的不滿。
2011年的青島國際車展開幕當(dāng)日，一位瑪莎拉蒂車主當(dāng)場(chǎng)砸壞了自己價(jià)值260萬的瑪莎拉蒂跑車。
只因修車行未經(jīng)車主同意，將舊配件當(dāng)做新配件裝配在車上，卻數(shù)月未給出答復(fù)，只能出此下策。
更有的車主，選擇與4S店“同歸于盡”。
之前一名車主與該4S店產(chǎn)生服務(wù)糾紛后，4S店態(tài)度惡劣，甚至威脅要騷擾車主的妻子和家人。
盛怒之下，車主開車撞向4S店。
4S店中的4個(gè)S，做的最好的就是信息反饋。
而這指的是定期回訪我們客戶，提醒我們?nèi)プ霰ｐB(yǎng)消費(fèi)。
畢竟你不去保養(yǎng)，他們哪有機(jī)會(huì)坑你。
只換不修、亂收費(fèi)、私自用車、售后差等問題，早已經(jīng)成為4S店華麗衣袍下的虱子。
不坑車主，4s店會(huì)死么？
那么問題來了，到底為何4S店這么愛坑人？
難道不坑人他們就活不下去了嗎？
答案是：沒錯(cuò)。
4S店賣車，沒我們想象的那么暴利。
從網(wǎng)上看到了一組數(shù)據(jù)，國內(nèi)一家知名上市企業(yè)汽車經(jīng)銷商2017年的目標(biāo)是賣55萬臺(tái)車，750億營業(yè)額，10億利潤（10億除以750億），1.3333%利潤率，55萬臺(tái)車10億利潤，平均每臺(tái)車才1818塊錢利潤，這個(gè)1818塊錢還包括金融、保險(xiǎn)、二手車等等項(xiàng)目......
而這每臺(tái)車1818塊的利潤，還是一家“國內(nèi)知名上市企業(yè)汽車經(jīng)銷商”拼命努力的目標(biāo)，其它的4S店還達(dá)不到這個(gè)利潤。
根據(jù)中國汽車流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2020年上半年乘用車經(jīng)銷商總數(shù)為29773家，較2019年底數(shù)量減少0.7%，有1019家4S店退網(wǎng)。
新車毛利率進(jìn)一步下降，僅20%經(jīng)銷商能完成廠家銷售任務(wù)。
從2018年人和島公布的汽車經(jīng)銷商盈利數(shù)據(jù)來看，盈利的經(jīng)銷商僅占32.8%。
到了2019年，這個(gè)數(shù)據(jù)跌到了29%。
而到了今年，僅28.8%的經(jīng)銷商盈利，有38.3%的經(jīng)銷商出現(xiàn)虧損。
一句話，賣車不但不賺錢，還可能虧錢。
人和島2018年全國乘用車市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告
因此，要想賺錢，就必須得從其他的環(huán)節(jié)上薅羊毛。
整車銷售、配件、維修，在4S店收入構(gòu)成中的結(jié)構(gòu)基本是2∶1∶4，維修服務(wù)才是收入大頭。
因此，為了生存，不少4S店給銷售和維修人員下了硬性指標(biāo)。
例如每個(gè)人每個(gè)月必須賣出去足夠數(shù)量的保養(yǎng)套餐，比如積碳20次，養(yǎng)護(hù)劑350瓶，任務(wù)沒有達(dá)標(biāo)就扣工資。
為此，很多銷售都有一套專門的話術(shù)，讓你防不勝防。
銷售對(duì)車主不能明說可做可不做，所以一律說“建議做”、“做了好”，這招對(duì)愛車心切的車主百試百靈。
如果車主還是覺得不需要，銷售就會(huì)原地開辦汽車大講堂。
先給你擼一遍發(fā)動(dòng)機(jī)工作原理，然后在甩出幾個(gè)嚇人的關(guān)鍵詞：油泥，積碳負(fù)荷變高，噪音，抖動(dòng)，小心報(bào)廢。
如果車主還是不買賬，他們會(huì)使出殺手锏：等有問題的時(shí)候還得了嗎？
于是很多車主在這般恐嚇下乖乖買單，走出4S店的時(shí)候，預(yù)算往往是超標(biāo)的。
而在維修環(huán)節(jié)，貓膩更多。
維修工按級(jí)別有小工、中工和大工之分，盡管各級(jí)別的維修工月收入有所差異，但他們的底薪差別不大，都只有1000多元。
這也就意味著，對(duì)維修工來說，每個(gè)月要想保證收入就只能依靠多拿提成。
這也能解釋為啥有些喪心病狂的4S店拼命毀車。
還有像暗訪中曝光的，將尚未開封的節(jié)氣閥清洗劑直接倒進(jìn)廢油回收桶，直接給車主增加了99元的成本，再加上另需支付的工時(shí)費(fèi)180元，車主在節(jié)氣閥保養(yǎng)項(xiàng)目上一共就要多花費(fèi)279元。
還有“推銷超量油液，再悄悄截留回收”這種操作更是很多4S店的常規(guī)套路。
不僅僅是機(jī)油、變速箱油，從62元一瓶的剎車油到120元一桶的防凍液，技師都會(huì)整瓶整瓶地截留下來。
這些套路都在保養(yǎng)、維修中悄悄操作，價(jià)格、操作不透明，很多人只知道錢花多了，卻不知花在哪里。
但可悲的是，即便這些4S店使出了渾身解數(shù)，很多店面依然是虧損的。
而后果就是，他們更加變本加厲的榨取車主的價(jià)值，瘋狂撈錢。
因此要想從源頭解決，盡快提高經(jīng)銷商盈利水平才是當(dāng)務(wù)之急。
4S店的生存危機(jī)，不該讓消費(fèi)者買單
喪心病狂的撈錢背后，這些4S店換來了什么？
首先，用戶滿意度下降是毋庸置疑的。
各行各業(yè)都無法避免差評(píng)，但提到4S店，罵聲總是出奇的一致。
基本上每年到了315，都有大量針對(duì)4s店的投訴，豪車名廠也基本都沒遺漏過。
年年曝光卻沒有實(shí)質(zhì)性的改觀，反而是數(shù)量越來越多、性質(zhì)越來越惡劣。
很多4S店的差評(píng)從知乎、微博一直蔓延到大眾點(diǎn)評(píng)、高德地圖等各大APP。
除了差評(píng)堆積如山，從數(shù)據(jù)上來看，4S店的客戶也是在不斷流失的。
J.D.Power發(fā)布了一個(gè)《2017中國汽車售后服務(wù)滿意度研究》（CSI）上面講：中國車主在保修期內(nèi)就已經(jīng)開始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施和服務(wù)了。
之后2018年、2019年發(fā)布的《中國汽車售后服務(wù)滿意度研究》（CSI）上也講。
17年的時(shí)候，54%的車主在保修期之內(nèi)就去非授權(quán)的服務(wù)站了，到18年上升到61%。
最明顯的差別是：在18年的時(shí)候，車主選擇獨(dú)立售后渠道是在購買車子之后的第17個(gè)月，而到了19年，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)變成了購買車之后的第15個(gè)月。
換言之，已經(jīng)有越來越多的人考慮不去4S店做保養(yǎng)維修了，覺得普通維修廠也挺好。
滿意度下降，客戶不斷流失，已經(jīng)成了事實(shí)，但似乎并沒有引起4S店的警醒。
有些4S店只是更加變本加厲，于是挖坑—差評(píng)—虧錢—再挖坑成了一個(gè)惡性循環(huán)。
就像網(wǎng)友說得：4S店成了現(xiàn)代服務(wù)中唯一一個(gè)沒有改進(jìn)且不斷惡化的商業(yè)服務(wù)。
而背鍋的，卻永遠(yuǎn)只有消費(fèi)者。
結(jié)語：
隨著國內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們也開始跨界涉足汽車后市場(chǎng)。
阿里做了天貓養(yǎng)車，騰訊入股途虎養(yǎng)車，京東構(gòu)建了自有品牌京安途，都想要分一杯羹。
最掙錢的維修業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，而第二掙錢的銷售業(yè)務(wù)也面臨巨大挑戰(zhàn)。
以特斯拉為代表的新勢(shì)力基本都是走直營的路子，而且越來越多像拼多多這樣的電商想在汽車銷售領(lǐng)域摻一腳。
對(duì)內(nèi)失信于用戶，對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別4S店，如果還不反思自己的問題，把最基礎(chǔ)的用戶服務(wù)做好，那被拖累的將是整個(gè)4S店市場(chǎng)。
當(dāng)不坑人成了底線，這個(gè)行業(yè)也就開始了死亡倒計(jì)時(shí)！