“點(diǎn)一個(gè)菜要10套餐具被拒絕給商家差評(píng)”、“西紅柿雞蛋做成甜口該不該給差評(píng)”、“點(diǎn)一份粥免費(fèi)要小菜被拒該不該給差評(píng)”……在美團(tuán)外賣(mài)近日舉辦的商家懇談會(huì)上，超九成商家表示受到過(guò)爭(zhēng)議差評(píng)的困擾。為了解決用戶(hù)和商家之間爭(zhēng)議差評(píng)糾紛，美團(tuán)外賣(mài)升級(jí)迭代產(chǎn)品功能，引入公眾評(píng)審機(jī)制——小美陪審團(tuán)，熱心的社會(huì)公眾、用戶(hù)和商家都可以報(bào)名作為評(píng)審員，對(duì)該爭(zhēng)議差評(píng)進(jìn)行投票判定。目前，小美陪審團(tuán)每月處理的外賣(mài)爭(zhēng)議差評(píng)申訴超過(guò)9萬(wàn)件，每月有5萬(wàn)外賣(mài)商家申訴成功，免除了不合理差評(píng)影響。
引入公眾評(píng)審機(jī)制，解決爭(zhēng)議差評(píng)糾紛
近日，一名用戶(hù)在美團(tuán)外賣(mài)廣州某商家下單點(diǎn)了1個(gè)菜，訂單備注留言索要10套餐具。商家以要求不合理為由拒絕提供，招致了用戶(hù)不滿被打了差評(píng)。下單用戶(hù)表示，“我這份餐本來(lái)就有好幾個(gè)人一起吃，多要幾套餐具怎么了，不給餐具我們?cè)趺闯??！倍碳乙哺杏X(jué)很委屈，“只點(diǎn)1個(gè)菜，卻要10套餐具，如果要100個(gè)怎么辦，我們的餐具也是花錢(qián)買(mǎi)的?！?/p>
圖注：小美陪審團(tuán)評(píng)審頁(yè)面圖
在目前的外賣(mài)差評(píng)中，用戶(hù)和商家都各有一定道理，具有一定爭(zhēng)議性的差評(píng)占到1.7%。雖然所占比例并不高，但這類(lèi)差評(píng)卻讓很多商家感到委屈。在近期美團(tuán)外賣(mài)舉辦的商家懇談會(huì)上，超九成商家表示受到過(guò)爭(zhēng)議差評(píng)的困擾。
為了保障用戶(hù)合理評(píng)價(jià)權(quán)益、避免商家遭受不合理差評(píng)的影響，美團(tuán)外賣(mài)升級(jí)迭代產(chǎn)品功能，引入公眾評(píng)審機(jī)制——小美陪審團(tuán)。用戶(hù)和商家之間如果出現(xiàn)爭(zhēng)議差評(píng)，且雙方難以主動(dòng)達(dá)成和解時(shí)，熱心的社會(huì)公眾、用戶(hù)和商家都可以報(bào)名作為評(píng)審員，根據(jù)用戶(hù)和商家雙方提供的材料判斷，并對(duì)爭(zhēng)議差評(píng)進(jìn)行投票判定。
在用戶(hù)點(diǎn)1份餐要10份餐具被拒給差評(píng)后，該商家發(fā)起了差評(píng)申訴，平臺(tái)單方較難判定，推送給“小美陪審團(tuán)”進(jìn)行評(píng)審，最終評(píng)審員的投票結(jié)果認(rèn)為用戶(hù)評(píng)價(jià)不合理，商家的差評(píng)投訴獲得通過(guò)。
據(jù)了解，外賣(mài)訂單的差評(píng)主要分為三大類(lèi)：一是用戶(hù)基于真實(shí)感受做出的有依據(jù)的差評(píng)，這種事實(shí)清晰、證據(jù)充分的差評(píng)可以幫助商家改善菜品口味、提升服務(wù)能力；二是存在明顯不合理的惡意差評(píng)，如帶有辱罵內(nèi)容的差評(píng)，對(duì)此美團(tuán)外賣(mài)已經(jīng)組建專(zhuān)門(mén)的商家服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，避免商家受到不公正評(píng)價(jià)傷害；三是用戶(hù)和商家各有一定道理，平臺(tái)難以判斷，存在一定爭(zhēng)議的差評(píng)。對(duì)于這種差評(píng)申訴，會(huì)推送給“小美陪審團(tuán)”來(lái)進(jìn)行評(píng)判。
百萬(wàn)用戶(hù)化身“陪審員”，每月5萬(wàn)商家申訴成功
從具體機(jī)制上看，如果用戶(hù)給了差評(píng)，但商家覺(jué)得自己比較冤枉，可以先通過(guò)留言的方式和用戶(hù)進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取理解；溝通結(jié)束后，商家和用戶(hù)無(wú)法達(dá)成一致，可提起申訴，平臺(tái)在依據(jù)爭(zhēng)議處理規(guī)則很難單方評(píng)判時(shí)，就會(huì)將商品詳情、用戶(hù)評(píng)價(jià)、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團(tuán)”，讓公眾陪審員為自己認(rèn)為占理的一方投票，投票時(shí)限為24小時(shí)，之后平臺(tái)將統(tǒng)計(jì)投票結(jié)果，以此作為差評(píng)申訴是否通過(guò)的最終依據(jù)。
投票結(jié)果會(huì)有三種情況，商家申訴通過(guò)、不通過(guò)以及流局。為了保證評(píng)審結(jié)果的有效性，每個(gè)差評(píng)申訴案例的陪審員數(shù)量平均在30人左右。當(dāng)支持商家的票數(shù)大于50%，則申訴通過(guò)，平臺(tái)會(huì)剔除該差評(píng)對(duì)商家評(píng)分的影響；反之則認(rèn)定用戶(hù)差評(píng)合理，商家申訴不成功。此外，也有極少數(shù)差評(píng)爭(zhēng)議較大，投票結(jié)果打平，這樣會(huì)按照流局處理，評(píng)論內(nèi)容不受影響。
目前，“小美陪審團(tuán)”每月處理的外賣(mài)爭(zhēng)議差評(píng)案例超過(guò)9萬(wàn)件，有百萬(wàn)用戶(hù)以評(píng)審員的身份參與過(guò)外賣(mài)案例的評(píng)判，每月有約5萬(wàn)外賣(mài)商家通過(guò)公眾評(píng)審的方式申訴成功，免除了差評(píng)影響。
北京大學(xué)法學(xué)院教授薛軍表示，平臺(tái)型企業(yè)是數(shù)字空間的建構(gòu)者和運(yùn)營(yíng)者，也因此承擔(dān)了重要的管理職責(zé)。形成良善的平臺(tái)生態(tài)機(jī)制，不只是平臺(tái)一方的責(zé)任，更需要多方的參與。外賣(mài)平臺(tái)引入公眾評(píng)審體系，對(duì)商家和用戶(hù)之間的差評(píng)爭(zhēng)議進(jìn)行集體判斷和投票，正是公眾參與平臺(tái)共治、共建的一個(gè)良好示范，無(wú)論對(duì)平臺(tái)，對(duì)商家還是對(duì)用戶(hù)而言，都具有彌足珍貴的正向價(jià)值。
今年4月，美團(tuán)外賣(mài)發(fā)起了面向全體商家的“繁盛計(jì)劃”，通過(guò)溝通、發(fā)展、服務(wù)、共建四大機(jī)制建設(shè)，提升商家體驗(yàn)。借助公眾評(píng)審機(jī)制解決差評(píng)糾紛，可以增強(qiáng)生態(tài)參與方之間的信任、理解，是“繁盛計(jì)劃”深化溝通和共建的一個(gè)縮影。美團(tuán)外賣(mài)表示，我們珍視每一條真實(shí)的用戶(hù)評(píng)價(jià)，因?yàn)闊o(wú)論好評(píng)還是差評(píng)，都將督促平臺(tái)和商家進(jìn)步，從而為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。同時(shí)，美團(tuán)外賣(mài)將持續(xù)通過(guò)公眾評(píng)議的方式，積極聽(tīng)取各方意見(jiàn)，不斷完善平臺(tái)規(guī)則，優(yōu)化平臺(tái)治理，共建良好的外賣(mài)生態(tài)。