12月26日，淘寶關(guān)于變更《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》部分相關(guān)規(guī)則正式生效，其中包括新增加的“僅退款”機(jī)制。
平臺爭議處理規(guī)則變更主要圍繞三個核心變更點(diǎn)。一為新增淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于賣家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)；二為針對賣家存在延遲發(fā)貨，強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形，補(bǔ)充錢款處理方向規(guī)則依據(jù)；三為新增針對支持7天無理由退貨或經(jīng)平臺判定可支持賣家拒收的商品，針對買家已拒簽成功的，支持退款處理的條款。
不過這些變更規(guī)則的生效，卻讓“幾家歡樂幾家愁”?！皟H退款”在很大程度上保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，提高了糾紛解決效率。但對于商家來說，也意味著不確定性和風(fēng)險。有人認(rèn)為購物平臺里“薅羊毛”情況變多，會縱容一些“白嫖黨”；但也有淘寶商家表示新規(guī)不會對守法商家造成太多影響。
“僅退款”機(jī)制各家略有不同，淘寶力爭做到“一碗水端平”
淘寶推出“僅退款“機(jī)制是繼拼多多與抖音電商之后，第三家推出”僅退款“機(jī)制的電商平臺，而幾乎與此同時，京東也表示將于12月29日實(shí)施”僅退款“機(jī)制。
自此，主流電商平臺相繼實(shí)施 “僅退款“機(jī)制，這也預(yù)示著”僅退款“將成為電商行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)。不過相較于拼多多與抖音電商的“僅退款“售后服務(wù)機(jī)制，淘寶的又略有不同。
“僅退款“為拼多多于2021年率先推出的售后服務(wù)機(jī)制，即當(dāng)消費(fèi)者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會默認(rèn)商家同意退款申請，自動發(fā)起退款。這樣的機(jī)制被外界認(rèn)為是“占位”消費(fèi)者這一方。
“僅退款”雖然讓商家頭疼，但買家的確爽了，不用退貨僅退款，很大程度上是對以往客訴糾紛解決的顛覆，的確有一定爭議性。有商家擔(dān)心羊毛黨“薅羊毛”，從而出現(xiàn)“炸店”現(xiàn)象；不過也有商家表示對于“遵紀(jì)守法”的商家不會產(chǎn)生負(fù)面影響；而則有買家表示自己本身并不是貪便宜之人，但部分商家的確存在蠻不講理現(xiàn)象，期待“僅退款”機(jī)制的建立，但也同時表示了對于有信用商家的認(rèn)可，認(rèn)為大家都不容易，因此“僅退款”機(jī)制能少用就少用，但“羊毛黨”的存在也的確抹黑了買家的形象。
所以，對平臺來說，“僅退款”一定程度上是一柄雙刃劍，如果規(guī)則粗暴，也會造成商家逃離、繼而影響平臺供給的現(xiàn)象。所以，市場層面也在呼喚一種更合理、更健康的“僅退款”機(jī)制，在買賣雙方及糾紛處理效率之間，保持更佳平衡。
根據(jù)淘寶的介紹，淘寶的“僅退款”機(jī)制為一種“有條件”的機(jī)制，對于買賣雙方都有不同約束，目的是在為買方提供更好服務(wù)體驗(yàn)的同時，對于長期服務(wù)不到位、質(zhì)量不可靠的商家采取更加嚴(yán)格的舉措。
針對“僅退款”售后服務(wù)機(jī)制，淘寶官方表示這是基于買家權(quán)益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合，對賣家出售的商品做出多方位綜合評估，予以認(rèn)定近期出售的商品存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形，從而做出快速退貨退款或退款支持。
而站在賣家的維度，淘寶在“僅退款”機(jī)制上設(shè)置了商家保護(hù)機(jī)制，并建立申訴中心，設(shè)立錯誤判罰向商家賠付受損貨款的機(jī)制，賣家對于30天以內(nèi)的訂單都可以申訴。另外有商家表示，僅退款訂單中退款商品金額也會有限制。
此外，淘寶擁有更完善和更全面的用戶信用體系，同一買家的“僅退款”操作次數(shù)如果觸發(fā)相關(guān)數(shù)量，會有相應(yīng)限制以及人工審核接入。這樣的操作原則，充分體現(xiàn)出淘寶作為第三方平臺在買賣雙方之間力爭做到“一碗水端平”。、
卷完價格，淘寶將綜合服務(wù)能力卷向新高度
在競爭激烈的市場格局下，已有危機(jī)之感的阿里集團(tuán)正在努力改變最基礎(chǔ)的商業(yè)生態(tài)以期重回巔峰，僅退款售后服務(wù)機(jī)制的建立則是淘寶“回歸用戶”的一個具體表現(xiàn)。
用戶喜歡，那就安排，哪怕冒著跟風(fēng)友商的指摘，但淘寶正比以往更為從善如流和反躬自省。當(dāng)然，淘寶“僅退款”的一攬子護(hù)航政策，除了更多人工加入確保公平，還首次提到了基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力而實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的舉措。大數(shù)據(jù)能力，是“僅退款”大面積鋪開及確保政策公平公正推廣的第一個關(guān)卡。
AI大模型的普及已經(jīng)為各行各業(yè)在積極賦能，電商行業(yè)也不例外。早在今年5月，淘天集團(tuán)就將“科技驅(qū)動”確立為三大戰(zhàn)略方向之一，AI技術(shù)的創(chuàng)新也將從消費(fèi)者、商家和平臺組織三個方面影響電商行業(yè)未來的發(fā)展。
AI電商時代對誰都是挑戰(zhàn)，都是機(jī)會。這一輪的競爭將是“技術(shù)+管理效率+商業(yè)模式“的綜合較量。鹿死誰手，猶未可知；乾坤未定 ，你我皆是黑馬!這樣的話語用來形容當(dāng)下的電商競爭格局最恰當(dāng)不過。（文/知頓 小賢）