餓了么的創(chuàng)始人張旭豪曾經(jīng)有一個(gè)令他自豪的習(xí)慣：站在最繁華的十字路口，數(shù)數(shù)在單位時(shí)間內(nèi)，有多少“餓了么”的騎手通過。
“餓”是一種極端的狀態(tài)，及時(shí)滿足口腹餓感的保證，就是外賣的及時(shí)送達(dá)。而及時(shí)，又是用戶體驗(yàn)中最為關(guān)鍵的部分。
配送是外賣平臺(tái)競爭的關(guān)鍵，“送得快”一直是外賣平臺(tái)核心競爭力的體現(xiàn)。于是，在大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支持下，餓了么憑借著“Everything 30 min”的速度，將外賣培養(yǎng)成中國人繼做飯、堂食之后的第三種常規(guī)就餐方式。而美團(tuán)，也同樣在時(shí)間的爭搶上有嚴(yán)格的規(guī)定。
這種超快速度下的體驗(yàn)背后，是外賣騎手的辛酸。系統(tǒng)限定了越來越短的送達(dá)時(shí)間，正在讓他們“與死神賽跑，和交警較勁，跟搶紅燈做朋友”。某種程度上，美團(tuán)、餓了么的崛起，是騎手們搏命奔波出來的。外賣騎手的工作、生活狀態(tài)一直是備受各界關(guān)注的焦點(diǎn)。
這是一對(duì)不易覺察的矛盾，卻在隱藏的背后碰撞的越來越激烈。我們不禁要問：在以犧牲快遞小哥生命和健康，來塑造的良好用戶體驗(yàn)背后，由此引發(fā)的社會(huì)問題，究竟應(yīng)該由誰來買單？
多等五分鐘？
一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章引發(fā)的沖擊波仍然在發(fā)酵中！該文細(xì)致描述了數(shù)百萬外賣騎手在系統(tǒng)的算法驅(qū)使下，為了完成訂單而疲于奔命。
一石激起千層浪，瞬間引發(fā)了網(wǎng)友對(duì)外賣平臺(tái)派單不合理的聲討。首當(dāng)其沖的，是占據(jù)國內(nèi)外賣市場第一和第二大份額的企業(yè)：美團(tuán)和餓了么。
對(duì)于外界超出預(yù)期的反應(yīng)，9月9日，餓了么宣布將發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時(shí)候，增加一個(gè)“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果用戶不是很著急，可以點(diǎn)一下，多給騎手一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間。餓了么回饋用戶的，可能是一個(gè)小紅包或者吃貨豆。
同時(shí)，餓了么還會(huì)對(duì)歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵(lì)機(jī)制，即使個(gè)別訂單超時(shí)，他/她也不用承擔(dān)責(zé)任。
作為另一家重要的當(dāng)事方企業(yè)美團(tuán)，這一次選擇沉默，稱下周開外賣業(yè)務(wù)溝通會(huì)。但在餓了么被群嘲后，美團(tuán)選擇回應(yīng)騎手事件：“沒做好就是沒做好，沒有借口。系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決，我們責(zé)無旁貸?！?/p>
美團(tuán)表示，將優(yōu)化系統(tǒng)，每一單外賣，提供準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)的同時(shí)，美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單。
而對(duì)于餓了么這個(gè)新功能，有路怒癥傾向的孫杰（化名）表示舉雙手同意。孫杰在辦公事時(shí)習(xí)慣開車，但路上的騎手一直讓他感到頭疼。
有一次，他從家里開車出來，小區(qū)里的一位騎手拐彎時(shí)只顧著低頭看手機(jī)，差一點(diǎn)就撞上。剛出小區(qū)，又一個(gè)騎手從馬路中間人行道的縫隙里突然鉆了出來，讓他再一次與事故擦肩而過。當(dāng)孫杰接著在下一個(gè)十字路口與闖紅燈的騎手第三次發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)，孫杰終于沒能忍住憤怒。
雖然以后孫杰在動(dòng)車前，總是在心里告誡自己不要計(jì)較這些小事，但他還是對(duì)紫金財(cái)經(jīng)吐露了自己的心聲：“不是我計(jì)較，而是撞上的話，兩個(gè)家庭都會(huì)遇上大麻煩。他們不珍惜自己的生命，也別把別人的生命和幸福不當(dāng)回事呀?！?/p>
作為每天忙碌的上班族，孫杰當(dāng)然有自己的訴求。但孫杰不知道的是，拼著命準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)的騎手，到底有多無奈。
在餓了么上下單時(shí)就可以看到：超時(shí)10分鐘賠付1.83元紅包，超時(shí)15分鐘賠付5.49元紅包，超時(shí)30分鐘賠付12.81元紅包。
這嚴(yán)酷的賠款協(xié)議背后，是更加嚴(yán)厲的配送規(guī)定：2016年，3公里送餐距離的最長時(shí)限是1小時(shí)，2017年，變成了45分鐘，2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國全行業(yè)外賣訂單單均配送時(shí)長比3年前減少了10分鐘。
這也就意味著，騎手們永遠(yuǎn)是在用個(gè)人力量去對(duì)抗系統(tǒng)分配的時(shí)間，他們只能用超速、違規(guī)去拼搶時(shí)間。
于是，這背后就是一串串血淋淋的數(shù)字：2017年上半年，上海市公安局交警總隊(duì)數(shù)據(jù)顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。同年，深圳3個(gè)月內(nèi)外賣騎手傷亡12人。2018年，成都交警7個(gè)月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個(gè)騎手因違法傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗，美團(tuán)占一半，餓了么排第二。
更要命的是，對(duì)外賣騎手個(gè)人而言，一次延時(shí)送達(dá)就可能造成“一槍幾個(gè)窟窿”的惡果。
外賣騎手延遲送達(dá)的次數(shù)超標(biāo)，配送站點(diǎn)評(píng)級(jí)也會(huì)下降，連帶整個(gè)站點(diǎn)的配送單價(jià)也會(huì)下降。每年年末，站點(diǎn)還要面臨餓了么平臺(tái)的考核，每個(gè)區(qū)域內(nèi)考核排名后10%的配送站，會(huì)面臨淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。于是，超時(shí)的外賣騎手常會(huì)受到站內(nèi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的依次“關(guān)懷”。
在這樣的重壓之下，外賣騎手想不拼也不行。所付出代價(jià)，除了自己的安全和生命之外，還有對(duì)公共交通資源更多的擠占。
公眾怎么看？
紫金財(cái)經(jīng)針對(duì)“我愿意多等5分鐘/10分鐘”小按鈕功能的調(diào)查，網(wǎng)友表露出了三種態(tài)度：相當(dāng)數(shù)量的網(wǎng)友表示會(huì)接受，有網(wǎng)友表示無奈地接受，但也有部分網(wǎng)友明確表示不會(huì)接受。
選擇無奈接受的歡子（化名）清楚地記得，有一次自己為了趕項(xiàng)目，帶著感冒去上班。公司有嚴(yán)格的就餐時(shí)間要求，但自己想喝的玉米排骨湯居然延遲了半個(gè)小時(shí)。最終自己的外賣送來時(shí)，聽著淋得跟落湯雞似的外賣騎手近乎哀求的解釋：“您要的這湯餐館無法按時(shí)做出來，等做出來了路上又不好走”，歡子選擇了不給對(duì)方差評(píng)。
但由此歡子對(duì)外賣騎手選擇妥協(xié)：“我現(xiàn)在在路上看到送外賣的人都趕快避讓，一個(gè)是怕?lián)踝∪思?，耽誤人家時(shí)間，另一個(gè)是怕他們橫沖直撞到我。”
與歡子相比，軍勇（化名）則直接得多。他說：“我們園區(qū)內(nèi)不讓外賣員上樓，于是午餐時(shí)間就能見到車把上也掛滿了外賣的騎手們。我不接受延遲五分鐘，本來外賣的總量就超出騎手的輸送能力，因此我擔(dān)心多等五分鐘，外賣員又借此再多接一個(gè)單子，這樣會(huì)讓交通狀況變得更差?！?/p>
軍勇的擔(dān)心并非無的放矢，事實(shí)上，在外賣騎手路權(quán)的占用問題上，多數(shù)人選擇了沉默，但付出沉默代價(jià)之后，換來的卻是交通秩序的進(jìn)一步混亂。當(dāng)外賣輸送變成了一個(gè)系統(tǒng)性難題時(shí)，忍讓并不能換來問題的根本性解決。
上海市消保委副秘書長唐健盛認(rèn)為：餓了么的聲明實(shí)際上在邏輯上是有問題的。
唐健盛表示，外賣騎手的關(guān)系，是與企業(yè)的關(guān)系，外賣騎手相關(guān)的這些規(guī)則也是企業(yè)來定，即平臺(tái)定。消費(fèi)者在平臺(tái)下單，商業(yè)行為也是針對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生。
因此在這種情況下，你拿外賣騎手的過錯(cuò)，他的違規(guī)，他的撞人，他的穿紅燈，讓消費(fèi)者去承擔(dān)下來，這顯然是有違基本邏輯的。
社會(huì)責(zé)任誰來擔(dān)？
回憶“餓了么”創(chuàng)立之初，張旭豪曾一臉的興奮：2008年，我和幾位好友討論創(chuàng)業(yè)方向無果時(shí)，恰逢飯點(diǎn)。于是，當(dāng)填飽肚子成為剛需時(shí)，“餓了么”自然被催生了出來。
由于順應(yīng)用戶的需求，餓了么剛成立就進(jìn)入了高速成長期。這個(gè)時(shí)期，也帶火了一批外賣騎手。
作為早期的餓了么外賣騎手，王濤（化名）回憶起一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)：“最早是站長負(fù)責(zé)規(guī)劃線路和分配訂單，站長把所負(fù)責(zé)的管片跑了個(gè)遍，哪棟老樓沒電梯，哪段路線是單行線，站長考慮得清清楚楚。但后來規(guī)劃線路和分配訂單的權(quán)限歸電腦系統(tǒng)管理，一切就全變了。”
王濤所說的變化，體現(xiàn)在所有人都在抱怨系統(tǒng)給出的送餐路線。導(dǎo)航上顯示的直線，在實(shí)際工作中卻需要繞路，還要等紅綠燈。有時(shí)，導(dǎo)航甚至還會(huì)給出包含逆行的路段。系統(tǒng)之所以這樣設(shè)計(jì)，不過是因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)依據(jù)導(dǎo)航計(jì)算出的送餐距離和時(shí)間支付配送費(fèi)。路程短了，時(shí)間少了，既為外賣平臺(tái)黏住了更多的用戶，還壓縮了配送成本。這樣，在平臺(tái)巨額盈利的背后，是騎手個(gè)人收入的點(diǎn)滴得失。
在平臺(tái)初創(chuàng)階段，外賣員確實(shí)有過一陣月收入過萬的黃金期，但那不過是平臺(tái)初創(chuàng)階段的"特殊存在"，在后期只是淪為招募騎手的口號(hào)。當(dāng)以增加收入為目的的騎手大量加入時(shí)，所遇到的不過是外送平臺(tái)因追逐利益最大化，而把所有風(fēng)險(xiǎn)都轉(zhuǎn)嫁到了最沒有議價(jià)能力的騎手身上的事實(shí)。
在這樣惡劣的管理?xiàng)l件之下，騎手為了生存，所能做的也只有擠占更多公共交通資源，把原來的不可能變成可能。再通過盡可能多的送單，來彌補(bǔ)利潤收入。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，對(duì)于外賣騎手交通問題的解決，完全可以從態(tài)度和技術(shù)兩個(gè)方面著手進(jìn)行。
從態(tài)度上來看，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的基本要求是合法合規(guī)經(jīng)營，兼顧社會(huì)利益。在此基礎(chǔ)之上，通過盈利去做公益，反哺社會(huì)。也只有這樣，才能真正讓社會(huì)接納它，需要它。在這個(gè)過程之中，企業(yè)的價(jià)值得到提升，盈利狀況才能得以保障。
當(dāng)像美團(tuán)、餓了么這樣的平臺(tái)進(jìn)入成熟階段，它也完全有義務(wù)去平衡平臺(tái)、商家和騎手之間的利益，為騎手提供更為安全的環(huán)境。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，就是在經(jīng)濟(jì)行為的同時(shí)，帶來更多的正的外部性，而不是相反。
作為普通勞動(dòng)者，外賣小哥天然有權(quán)利享受安全穩(wěn)定的工作環(huán)境，外賣平臺(tái)也有責(zé)任和義務(wù)提供這樣的環(huán)境，而非一邊讓外賣員再快點(diǎn)再多送幾單，一邊跟用戶說您行行好別催了。
從技術(shù)角度來看，美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)完全有能力做出更合理的送餐路線規(guī)劃，再通過將平臺(tái)延伸至商家的做法，讓商家提前感知騎士的到達(dá)時(shí)間，讓消費(fèi)者提前感知在自己之前，商家還有多少份菜品沒有做出，從而決定是否繼續(xù)點(diǎn)類似的菜品。
更為重要的是，僅僅通過增加一個(gè)“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，將問題甩給用戶來選擇，并不是解決問題的基本思路。
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